お客さま本位の業務運営方針
tokotowa株式会社は「悠久の想い──永遠に変わらない想いを守り、未来へつなげる」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定・公表しています。方針に基づいた取組が実践できているか、定期的に進捗管理を行い、見直しを実施していきます。
■ お客さまの最善の利益の追求 【原則２】
お客さまに安心と信頼をお届けすると言う企業理念実現のため、お客さまのニーズを適切に把握した上で最適な解決策をご提案し、お客さまの満足度向上を目指します。
＜取り組み＞
- お客さまの声を数多く収集するために、アンケートチラシのお渡し、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客さまの声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月１回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社員全員で取り組みます。
- 毎月の全体会議で、取組状況とKPIの進捗状況を確認し、進捗が思わしくないものは原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます。
■ 利益相反の適切な管理 【原則３】
お客様の不利益につながる提案・販売を防ぐために「勧誘方針」を定めております。商品ご提案にあたっては、当社の利益のためにお客様の利益を不当に害することがないよう適切に管理する体制を構築していきます。
＜取り組み＞
- お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、確認テストを実施します。欠席者に対しては補講するなど社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
■ 手数料等の明確化 【原則４】
市場リスクを有する商品に関しては、契約に伴いお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへわかりやすく提供します。
＜取り組み＞
- 投資性商品である変額保険については対面での手続きとし、保険会社から提供された契約締結前交付書面、パンフレット等を使って丁寧にご説明します。
- 募集人へのヒアリング・対応履歴の確認を実施し、適切な対応が出来ているかの確認を行います。
■ 重要な情報のわかりやすい提供 【原則５】
お客さまの状況（知識・経験等）、保険の加入目的等を総合的に勘案し、最適な保険商品・サービスをご選択いただけるよう重要な情報をわかりやすく丁寧にご説明します。
＜取り組み＞
- 保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「意向確認シート」を活用するとともに、自動車保険、THEカラダの保険、個人用火災保険の手続きにおいてはPC・タブレットでのペーパーレス申込手続を活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
- 高齢のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
- お客さまへの満期のご案内・ご提案を原則保険始期２０日前までに実施することで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
■ お客さまにふさわしいサービスの提供 【原則６】
お客さまの状況（知識・経験等）、保険の加入目的等を総合的に勘案し、最適な保険商品・サービスをご選択いただけるよう重要な情報をわかりやすく丁寧にご説明します。
＜取り組み＞
- お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添ったスピーディーな対応を心がけます。契約時には事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、事故発生時には初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
- ホームページ、モバソンを活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。
- 士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自ネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。
■ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 【原則７】
業務運営方針・取り組み方針の徹底に向けて、従業員に対する教育や研修を継続的に行い、お客さまに信頼される人材育成に努めます。
＜取り組み＞
- 募集人管理規定・募集人教育計画を策定し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得するための教育研修を実施し、会社としての仕組みづくりに取り組みます。
- お客さまにとって有益な情報・サービスの持続的な提供、コンサルティング能力向上のため、従業員の資格取得を推奨・サポートします。
お客さま本位の業務運営方針に関する基本品質指標
上記について、具体的な取組み状況を測るものとして、以下の基本品質指標【KPI=Key Performance Indicator】を設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。
【2025年度指標】
① アンケート回答件数 50件以上
② コンプライアンス研修・品質向上会議 開催回数 12回／年
③ 対応履歴入力率 100％
④ 満期日7日前証券作成率 90％
⑤ 事故対応窓口率 80％
⑥ 商品・事務・教育研修実施回数 12回／年
【 年度指標結果のご報告 】